Wat is Externe Klantenservice ?

Bedrijven worden gekenmerkt door hun toewijding aan klantenservice . meisje telefoon afbeelding van een microfoon door Ales Masner van & lt met; a href = 'http: //www.fotolia.com'> Fotolia.com & lt; / a & gt;

elke ontmoeting een persoon heeft met een bedrijf is een ervaring met externe klantenservice.De gastheer die je begroet als je een restaurant, de kassier die lacht tijdens de check-out bij uw plaatselijke winkel, of de receptioniste bij uw arts & amp gaan; # 039; s kantoor die uw naam herinnert zijn alle aanbieders van externe klantenservice.

Definition

  • Externe klantenservice is "het vermogen van een organisatie voortdurend en consequent geven de klanten wat ze willen en nodig hebben", zegt auteur en redacteur Remy Mauduit, voormalig vice-president van de Amerikaanse en internationalemarketing bij CSG Systems.

Types

  • Externe klantenservice valt uiteen in drie categorieën: slecht, goed en uitstekend.
    Slechte klantenservice - wanneer een klant & amp; # 039; s behoeften of verlangens niet wordt voldaan - doet twee dingen: Het ruïnes van het bedrijf

    & amp; # 039; s reputatie en verliest die persoon & amp; # 039; s business.Volgens de Return on Gedrag Magazine, een online bron gecreëerd door customer experience specialist Fredrik Abildtrup, "zeven van de 10 klanten die overstappen naar een concurrent doen vanwege de slechte service."

    Goede klantenservice is de interactie met een vertegenwoordiger van het bedrijf dat de resultaten in de klant ontvangst van haar gewenste verwachting van service.Hoewel dit soort diensten wordt beschouwd in een positief licht, het is de minst onvergetelijk.

    Zo bedrijven streven naar een uitstekende klantenservice, omdat uitstekende klantenservice produceert klanten die worden "walking advertenties."Klanten die dit type van behandeling krijgen het gevoel dat niet alleen waren hun verwachtingen voldaan, maar dat ze werden gewaardeerd.Een klant met dit soort diensten zullen ten minste acht andere mensen over de oprichting vertellen, volgens Return on Gedrag Magazine.

    Een tevreden klant is een terugkerende klant . Een tevreden klant is een terugkerende klant.

Key Elements

  • TrainCustomerService.com, een online bron die door Sales Training International, categoriseert vertrouwen en rapport gebouw, actief luisteren vaardigheden, en probleemoplossend vermogen als belangrijke componenten van externe klantenservice.

    Vertrouwen en rapport gebouw is een voortdurende inspanning dat iedere werknemer weer bij elke gelegenheid moet zetten.De praktijk is alleen effectief wanneer werknemers begrijpen hoe het bedrijf in staat is om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.# 039;; een voorbeeld van vertrouwen en rapport gebouw zou een werknemer te informeren een klant dat, hoewel ze don & amp zijn t dragen zijn schoenmaat in de winkel, zijn ze in staat om het te bestellen voor hem en hebben het verscheept naar zijn huis.Wanneer krijgt de klant de levering, het bouwt een niveau van vertrouwen tussen hem en de inrichting.

    Actief luisteren is een vaardigheid die veel werknemers hebben herhaaldelijk oefenen voordat mastering.Horen is niet hetzelfde als het luisteren;en worden gehoord, maar niet begrepen is een veel voorkomende klacht.

    Problem-solving vaardigheden zijn van onschatbare waarde voor vertegenwoordigers van de klantendienst.Ze maken een dienstverlener aan de verwachtingen van de klant tijdens wat een negatieve interactie met de klant kunnen worden overschrijden.

Misvattingen

  • Een veel voorkomende misvatting dat werknemers bij het omgaan met externe klanten is dat te zeggen het juiste ding is belangrijker dan hoe het wordt gezegd.Gerenommeerde bedrijven trainen hun werknemers op de kunst van professioneel, beleefd gesprek.Dit elimineert een klant mist op een grote dienst ervaring, want van de werknemer & amp; # 039; s houding tijdens een gesproken reactie.

Overwegingen

  • Craig Harrison, customer service spreker en trainer, legt uit dat de kwaliteit van de externe customer service voort uit kwaliteit van interne klantenservice.Harrison zegt: "Ik definieer interne klantendienst zo effectief dienen andere afdelingen binnen uw organisatie. Hoe goed bent u het verstrekken van andere afdelingen met service, producten of informatie om hen te helpen hun werk doen?"Succesvolle bedrijven zoals T-Mobile en DS Waters van Amerika begrijpen deze theorie en bieden hun werknemers enquêtes om feedback te geven over hun ervaringen met trainers, trainingsmateriaal en coaching sessies.Deze techniek zorgt ervoor dat de werknemers het gevoel net zo gewaardeerd en waardevol als de klanten die ze gevraagd om te dienen.

362
0
2
Workplace Etiquette