Hoe maak je een controlekaart voor Gemiddeld Call Length Maak

Controlekaarten kunnen call center operaties te verbeteren door het bijhouden van de prestaties van de exploitanten . het call-center van Yvonne Bogdanski uit Fotolia.com

Een controlekaart is een instrument dat wordt gebruikt in de statistische procesbeheersing om te bepalen of een proces, zoals de tijd een operator besteedt de behandeling van een klacht of tippeleneen donatie, is onder controle.Werkwijze onder controle indien de gemeten procesvariabele blijft binnen een bepaald bereik van waarden.Een controlekaart kan worden gebruikt in een call center dat de gemiddelde tijd die operators brengen met één individu niet te lang of te kort.

wat je nodig hebt

  • Millimeterpapier

Maak subgroep Monsters

  1. Verdeel de gegevens in subgroepen, meestal door het groeperen van de oproepen van de dag dat ze werden gemaakt.Als het werken met een groot aantal telefoontjes, creëren subgroepen voor elk uur.Voor een klein aantal telefoongesprekken kan het nodig om de twee dagen of wekelijks gebruiken.Je moet een minimum van 15 subgroepen.Als u meer dan 30 subgroepen, gebruik van de meest recente gegevens om het aa

    ntal subgroepen te beperken tot 30.

  2. Maak een aselecte steekproef uit elke subgroep.Neem twee tot 10 telefoontjes van elke subgroep als een steekproef van die subgroep.Gebruik dezelfde steekproefomvang voor elke subgroep.Je steekproef grootte kan niet groter zijn dan de kleinste subgroep zijn.Bijvoorbeeld, als uw kleinste subgroep heeft maar vijf telefoontjes, gebruik maken van een steekproef van vijf.Kies het monster telefoontjes van elke subgroep willekeurig.

  3. Bereken het gemiddelde (x bar) van elke subgroep monster.Voeg de duur van de gesprekken in elke subgroep monster en delen door het aantal oproepen in het monster.Bijvoorbeeld, als het monster uit gesprekken vijf gesprekken van 1,25, 4,87, 3,29, 1,73 en 6,25 minuten het gemiddelde zou (1,25 plus 4,87 plus 3,29 plus 1,73 plus 6,25. Gedeeld door 5, dit is gelijk aan 3,38 minuten.

  4. Bereken het bereik (R) van elke subgroep monster. Trek de minimale oproep lengte van de maximale gespreksduur in het monster. Bijvoorbeeld de subgroep monster gegeven in stap 3 heeft een bereik van 6,25 minus 1,25, die vijf minuten gelijk.

Bereken regelgrenzen

  1. Bereken de grand gemiddelde (X_double_bar). Voeg de gemiddelden van alle subgroep monsters en delen door het aantal subgroepen. De grote gemiddelde is het gemiddelde van de gemiddelden.

  2. Bereken het gemiddelde bereik (R_bar). Voeg de reeksen van de subgroep monsters en delen door het aantal subgroepen.

  3. Bereken de bovenste controle limiet voor de oproep lengte (UCL_X) volgens de formule UCL_X = X_double_bar + A_2 * R_bar.Op basis van het aantal oproepen in elke subgroep monster (N), gebruik dan de volgende lijst om de waarde van A_2 bepalen: n = 2, A_2 = 1,880;n = 3, A_2 = 1,023;n = 4, A_2 = 0,729;n = 5, A_2 = 0,577;n = 6, A_2 = 0,483;n = 7, A_2 = 0,419;n = 8, A_2 = 0,373;n = 9, A_2 = 0,337;n = 10, A_2 = 0,308.

  4. Bereken de onderste controle limiet voor de oproep lengte (LCL_X) volgens de formule LCL_X = X_double_bar-A_2 * R_bar.Op basis van het aantal oproepen in elke subgroep monster (N), gebruik dan de volgende lijst om de waarde van A_2 bepalen: n = 2, A_2 = 1,880;n = 3, A_2 = 1,023;n = 4, A_2 = 0,729;n = 5, A_2 = 0,577;n = 6, A_2 = 0,483;n = 7, A_2 = 0,419;n = 8, A_2 = 0,373;n = 9, A_2 = 0,337;n = 10, A_2 = 0,308.De UCL draagt ​​bij aan de grote gemiddelde, terwijl de LCL trekt uit het.

  5. Bereken de bovenste controle limiet voor het bereik (UCL_R) volgens de formule UCL_R = D_4 * R.Op basis van het aantal oproepen in elke subgroep monster (N), gebruik dan de volgende lijst om de waarde van D_4 bepalen: n = 2, D_4 = 3,268;n = 3, D_4 = 2,574;n = 4, D_4 = 2,282;n = 5, D_4 = 2,114;n = 6, D_4 = 2,004;n = 7, D_4 = 1,924;n = 8, D_4 = 1,864;n = 9, D_4 = 1,816;n = 10, D_4 = 1,777.

  6. Bereken de onderste controle limiet voor het bereik (LCL_R) volgens de formule LCL_R = D_3 * R.Op basis van het aantal oproepen in elke subgroep monster (N), gebruik dan de volgende lijst om de waarde van D_3 bepalen: n = 2, D_3 = 0,000;n = 3, D_3 = 0,000;n = 4, D_3 = 0,000;n = 5, D_3 = 0,000;n = 6, D_3 = 0,000;n = 7, D_3 = 0,076;n = 8, D_3 = 0,136;n = 9, D_3 = 0,184;n = 10, D_3 = 0,223.

Maak de Grafieken

  1. Plot de lijnen die de grote gemiddelde (X_double_bar), de UCL van het gesprek lengte (UCL_X) en de LCL van het gesprek lengte (LCL_X).Dit zullen horizontale lijnen op de grafiek.

    Maak een controlekaart grafiek
  2. Zet de waarden van de gemiddelden (x bar) van elke subgroep monster en verbind de punten met een lijn.

  3. Herhaal stap 1 tot 3 van dit artikel met behulp van de gemiddelde range (R_bar), de UCL voor het bereik (UCL_R) en LCL voor het bereik (LCL_R) voor stap 2, en het bereik voor elke subgroep monster voor Stap 3.

Tips & amp;Waarschuwingen

  • Hoe groter het aantal metingen per subgroep monster, hoe gevoeliger de controlekaart zijn om verschillen tussen subgroepen.
  • Voor subgroepen met een groot aantal metingen, is er een methode om een ​​controlekaart met standaard deviaties plaats range.
892
0
2
Exploitatie Van Een Bedrijf