Hvad er Ekstern kundeservice ?

Virksomheder er kendetegnet ved deres engagement i kundeservice . pige med en telefon mikrofon billede ved Ales Masner fra & lt; a href = 'http: //www.fotolia.com'> Fotolia.com & lt; / a & gt;

Hver støder på en person har med en virksomhed er en oplevelse med ekstern kundeservice.Værten, der byder du, når du indtaster en restaurant, kassereren, der smiler under check-out på din lokale butik, eller receptionisten på din læge & amp; # 039; s kontor, der husker dit navn er alle udbydere af ekstern kundeservice.

Definition

  • Ekstern kundeservice er "evne en organisation for konstant og konsekvent give kunderne, hvad de ønsker og behov," hedder forfatter og redaktør Remy Mauduit, en tidligere vicepræsident for USA og det internationalemarketing hos CSG Systems.

Typer

  • Ekstern kundeservice falder i tre kategorier: dårlige, gode og fremragende.
    Dårlig kundeservice - Når en kunde & amp; # 039; s behov eller ønsker ikke er opfyldt - gør to ting: Det ødelægger virksomheden & amp; # 039; s omdømme og mister personen & amp; # 039; s forretning.Ifølge Afkast af

    Behavior Magazine, en online kilde skabt af kundeoplevelse specialist Fredrik Abildtrup, "syv ud af 10 kunder, der skifter til en konkurrent gør det på grund af dårlig service."

    God kundeservice er samspillet med et selskab repræsentant, der resulterer i at kunden modtager sin ønskede forventning om tjenesten.Mens denne type tjeneste betragtes i et positivt lys, er det den mindste mindeværdig.

    Således virksomheder stræber efter fremragende kundeservice, fordi fremragende kundeservice producerer kunder, der bliver "walking reklamer."Kunder, der modtager denne type behandling føler, at ikke kun var deres forventninger opfyldt, men at de blev værdsat.En kunde med denne type tjeneste vil fortælle mindst otte andre mennesker om etablering, ifølge Return on Behavior Magazine.

    En glad kunde er en tilbagevendende kunde . En glad kunde er en tilbagevendende kunde.

Key Elements

  • TrainCustomerService.com, en online kilde skabt af Sales Training International, kategoriserer tillid og rapport bygning, aktiv lytning færdigheder og problemløsning kapaciteter som vigtige komponenter til ekstern kundeservice.

    tillid og rapport bygning er en kontinuerlig indsats, hver medarbejder skal rakte ved enhver lejlighed.Den praksis er kun effektiv, når medarbejderne forstår, hvordan virksomheden er i stand til at opfylde kundernes forventninger.Et eksempel på tillid og rapport bygning ville være en medarbejder informere en kunde, at selvom de don & amp; # 039; t bære hans skostørrelse i butikken, de er i stand til at bestille det for ham, og få den leveret til sit hjem.Når kunden modtager leverancen, det bygger et niveau af tillid mellem ham og etablering.

    Aktiv lytning er en færdighed, at mange medarbejdere er nødt til at øve gentagne før mastering.Hørelse er ikke det samme som at lytte;og blive hørt, men ikke forstået er en fælles klage kunde.

    problemløsning færdigheder er uvurderlige til kundeservice repræsentanter.De gør det muligt en tjenesteudbyder at overstige kundens forventninger i løbet hvad der kunne være en negativ interaktion kunde.

Misforståelser

  • En almindelig misforståelse, at medarbejderne har, når der beskæftiger sig med eksterne kunder er, at sige det rigtige er vigtigere end hvordan det siges.Velrenommerede virksomheder uddanne deres ansatte om kunsten at professionel, høflige samtale.Dette eliminerer en kunde glip af en stor tjeneste oplevelse på grund af medarbejderens & amp; # 039; s holdning under en talt svar.

Overvejelser

  • Craig Harrison, kundeservice højttaler og træner, forklarer, at kvalitet ekstern kundeservice skyldes kvalitet intern kundeservice.Harrison hedder: "Jeg definerer intern kundeservice så effektivt betjener andre afdelinger i din organisation. Hvor godt er du leverer andre afdelinger med service, produkter eller oplysninger for at hjælpe dem med at gøre deres job?"Succesfulde virksomheder som T-Mobile og DS Waters of America forstå denne teori og tilbyde deres medarbejdere undersøgelser for at give feedback på deres erfaringer med undervisere, undervisningsmateriale og coaching sessioner.Denne teknik sikrer, at arbejdstagerne føler lige så værdsat og værdifulde som de kunder, de bliver bedt om at tjene.

761
0
2
Arbejdsplads Etikette