Sådan måler ydelsen på kundeservice

Store kundeservice gør glade kunder . kundeservice billede ved kurhan fra Fotolia.com

En stor kundeservicemedarbejder er medfølende, effektiv og løser kundens bekymringer under den første kontakt.Det er vigtigt at måle effektiviteten af ​​kundeservice repræsentanter for at sikre, at de lever op til forventningerne.

hvad du har brug

  • regneark software

Instruktioner

  1. bestemme, hvad emner, du ønsker at spore, for at evaluere resultaterne af kundeservice repræsentanter.Nogle gode muligheder omfatter antallet af opkald håndteres pr uge, antal opkald eskalerede til en vejleder, og antallet af opkald løst i løbet af første kontakt.

  2. Åbn en tom regneark i et program, som Microsoft Excel.Skriv titlen på dit regneark i den øverste række.I henhold til denne, der begynder i den anden kolonne, skal du skrive datoen for begyndelsen af ​​hver uge i en bestemt måned.Starter i den tredje række, i venstre kolonne, skal du indtaste de elementer, du vil benchmark.

  3. I kolonnen efter den sidste uge af måneden, oprette en kolonne, de

    r tilføjer op samlede beløb for hver målte element.

  4. Bestem acceptable grænser for hver målte element.Hvis den minimalt acceptable antal opkald håndteres i en uge af otte timers skift er 225, det er din minimum accepteret nummer.For hver uge, kan den maksimale acceptable antal opkald videresendes til et vejleder være 30.

  5. Brug betinget formatering, indstille teksten eller baggrund i hver celle for at slå enten rød eller grøn, når en række indtastes.Hvis nummeret er inden for acceptable grænser, skal den indstilles til at blive grøn.Hvis det er uacceptabelt, bør det røde.Indstil samme formatering for totaler kolonnen, der sikrer, at de acceptable tal er indstillet til at redegøre for hele måneden.For at bruge betinget formatering i Excel 2007, fremhæve de celler, hvor du ønsker at anvende et bestemt format.På fanen hjem vælge, betinget formatering.Excel vil hjælpe dig med at vælge et farvevalg og guide dig gennem resten af ​​processen.

  6. Ved slutningen af ​​hver uge, indtaste data i regnearket.Analysere data for at afgøre, hvilke repræsentanter klarer sig godt (dem med det meste grønne numre), og som gør dårligt (dem med det meste røde tal).Derfra afgøre, hvilke yderligere tiltag der er behov for at belønne stærke repræsentanter og rette handlinger problematiske kundeservice repræsentanter.

Tips & amp;Advarsler

  • Hvis der er en masse af kundeservice repræsentanter i din virksomhed, måle effektiviteten af ​​kun et par repræsentanter pr måned.

Ressourcer

  • Excel Betinget formatering Introduktion
218
0
1
Kundeservice Jobs