Sådan oprettes en Kontrol Chart for Gennemsnitlig Call Længde

Kontrolkort kan forbedre call center operationer ved at spore effektiviteten af ​​operatører. call-center billede af Yvonne Bogdanski fra Fotolia.com

En kontrol diagram er et værktøj, der anvendes i statistisk proceskontrol at afgøre, om en proces, såsom den tid, en operatør tilbringer håndtering af en klage eller hverveen donation, er under kontrol.En proces er under kontrol, hvis variabel den målte proces forbliver inden for en bestemt område af værdier.En kontrol diagram kan anvendes i et call center for at sikre, at den gennemsnitlige tid, at de erhvervsdrivende tilbringe med en enkelt person hverken er for lang eller for kort.

hvad du har brug

  • Graph papir

Opret Undergruppe Prøver

  1. Del data i undergrupper, som regel ved at gruppere opfordringerne fra den dag, de blev foretaget.Hvis du arbejder med et stort antal telefonopkald, oprette undergrupper for hver time.For et lille antal telefonopkald, kan det være nødvendigt at anvende hver to dage eller hver uge.Du har brug for mindst 15 undergrupper.Hvis du har mere end 30 undergrupper, skal du bruge de seneste data for

    at begrænse antallet af undergrupper til 30.

  2. Opret en tilfældig stikprøve fra hver undergruppe.Tage to til 10 telefonopkald fra hver undergruppe som en stikprøve af denne undergruppe.Brug den samme prøve størrelse for hver undergruppe.Din stikprøve ikke kan være større end den mindste undergruppe.For eksempel, hvis din mindste undergruppe kun har fem telefonopkald, skal du bruge en stikprøve på fem.Vælg de prøve telefonopkald fra hver undergruppe tilfældigt.

  3. Beregn gennemsnittet (X_bar) for hver undergruppe prøve.Tilsæt længden af ​​opkald i hver undergruppe prøve og dividere med antallet af opkald i prøven.For eksempel, hvis prøven består af opkald fem opkald på 1,25, 4,87, 3,29, 1,73 og 6,25 minutter gennemsnittet ville være (1,25 plus 4,87 plus 3,29 plus 1,73 plus 6,25. Opdelt med 5, svarer det 3,38 minutter.

  4. Beregn området (R) i hver undergruppe prøve. Træk den minimale opkald længde fra den maksimale længde opkald i prøven. For eksempel undergruppen prøven givet i trin 3 har en rækkevidde på 6,25 minus 1,25, hvilket svarer til fem minutter.

Beregn Kontrol Limits

  1. Beregn grand gennemsnit (X_double_bar). Tilføj gennemsnittene af alle de undergruppe prøver og dividere med antallet af undergrupper. Den store gennemsnit er gennemsnittet af gennemsnittene.

  2. Beregn den gennemsnitlige interval (R_bar). Tilføj værdiskalaer for alle undergruppe prøver og dividere med antallet af undergrupper.

  3. Beregn den øvre grænse kontrol for længden opkald (UCL_X) ved hjælp af formlen UCL_X = X_double_bar + A_2 * R_bar.Baseret på antallet af opkald i hver undergruppe prøve (N), skal du bruge følgende liste til at bestemme værdien af ​​A_2: n = 2, A_2 = 1.880;n = 3, A_2 = 1,023;n = 4, A_2 = 0,729;n = 5, A_2 = 0,577;n = 6, A_2 = 0,483;n = 7, A_2 = 0,419;n = 8, A_2 = 0,373;n = 9, A_2 = 0,337;n = 10, A_2 = 0,308.

  4. Beregn den nedre grænse for længden opkald (LCL_X) ved hjælp af formlen LCL_X = X_double_bar-A_2 * R_bar kontrol.Baseret på antallet af opkald i hver undergruppe prøve (N), skal du bruge følgende liste til at bestemme værdien af ​​A_2: n = 2, A_2 = 1.880;n = 3, A_2 = 1,023;n = 4, A_2 = 0,729;n = 5, A_2 = 0,577;n = 6, A_2 = 0,483;n = 7, A_2 = 0,419;n = 8, A_2 = 0,373;n = 9, A_2 = 0,337;n = 10, A_2 = 0,308.UCL tilføjer til den store gennemsnit, mens LCL trækker fra det.

  5. Beregn den øvre grænse for intervallet (UCL_R) ved hjælp af formlen UCL_R = D_4 * R kontrol.Baseret på antallet af opkald i hver undergruppe prøve (N), skal du bruge følgende liste til at bestemme værdien af ​​D_4: n = 2, D_4 = 3,268;n = 3, D_4 = 2,574;n = 4, D_4 = 2,282;n = 5, D_4 = 2,114;n = 6, D_4 = 2,004;n = 7, D_4 = 1,924;n = 8, D_4 = 1,864;n = 9, D_4 = 1,816;n = 10, D_4 = 1,777.

  6. Beregn den nedre grænse for interval (LCL_R) ved hjælp af formlen LCL_R = D_3 * R kontrol.Baseret på antallet af opkald i hver undergruppe prøve (N), skal du bruge følgende liste til at bestemme værdien af ​​D_3: n = 2, D_3 = 0,000;n = 3, D_3 = 0,000;n = 4, D_3 = 0,000;n = 5, D_3 = 0,000;n = 6, D_3 = 0,000;n = 7, D_3 = 0,076;n = 8, D_3 = 0,136;n = 9, D_3 = 0,184;n = 10, D_3 = 0,223.

Gør Charts

  1. Plot linjerne viser grand gennemsnit (X_double_bar), UCL af længden opkald (UCL_X) og LCL af længden opkald (LCL_X).Disse vil være vandrette linjer på din graf.

    Lav en kontrol diagram graf
  2. Plot værdierne af gennemsnittene (X_bar) af hver undergruppe prøve og forbinde punkterne med en linje.

  3. Gentag trin 1 til 3 i dette afsnit ved hjælp af den gennemsnitlige interval (R_bar), UCL for rækkevidde (UCL_R) og LCL for området (LCL_R) til trin 2, og intervallet for hver undergruppe prøve til trin 3.

Tips & amp;Advarsler

  • Jo større antal målinger i hver undergruppe prøve, jo mere følsom kontrol diagrammet være at ændringer mellem undergrupper.
  • For undergrupper med et stort antal målinger, der er en metode til at skabe en kontrol diagram ved hjælp standardafvigelser snarere end området.
581
0
2
Betjening Af En Virksomhed