Korrekt ordskvalder til kundeservice

Korrekt ordskvalder til kundeservice Comstock Images / Comstock / Getty Images

Kundeservice er normalt det første kontaktpunkt for en nuværende eller potentiel kunde.Hvordan selskab repræsentant interagerer med kunden kan være forskellen mellem et salg eller ingen salg, eller en tilbagevendende, tilfreds kunde.Der er ingen specifik ordskvalder, der er bedre end en anden, men der er visse elementer, som bør indgå, når man taler til en kunde.

Introduktion

  • Repræsentanten skal hilse en opkaldsgruppe, stat firmaets navn, præsentere sig selv og tilbyde at hjælpe.Dette sikrer, at kunden kender firmaet hun kontakte den person, der taler, og at han er villig til at hjælpe.Prøve ordskvalder er, "Hej. Tak for din henvendelse ABC Company. Mit navn er Jonathan. Hvordan kan jeg hjælpe dig?"Hvis kundeservice er ansigt til ansigt, blot sige, "Hej, hvordan kan jeg hjælpe dig?"

Afklaring

  • Ofte kunder er vanskelige at forstå eller høre.I disse tilfælde, anmoder repræsentanten afklare spørgsmål, gentager derefter kundens anmodning.For ek

    sempel vil en sætning til at bruge være, "Hvis jeg forstår dig rigtigt, Ms Smith, hvad du siger er (omformulere kundens bekymringer). Er det korrekt?"Ved at stille spørgsmål og omformulere kundens behov, det viser, at repræsentanten aktivt lytter til kunden.

Lukning

  • Når lukke samtalen, gentage kundens anmodning, tilbyde at yde yderligere hjælp, så ender interaktionen.Gentage kundens behov forsikrer hende, at repræsentanten forstod hendes årsagen til opkaldet.Tilbuddet for yderligere hjælp giver hende mulighed for at foretage yderligere anmodninger før slutter interaktionen med virksomheden.Ordskvalder, der kan bruges i den afsluttende er:. "Ms Smith, i dag du anmodede yderligere to cd'er Vi sender dem til Bredgade 123 Anytown, USA 12345. Er der noget andet jeg kan hjælpe dig med Tak for din henvendelse?ABC Company og har en god dag. Farvel. "For ansigt-til-ansigt interaktion, blot sige, "Tak", eller, hvis kunden stadig surfer på butikken, "Lad mig vide, hvis du har brug for hjælp."

betaling

  • Når kunden giver betalingsoplysninger, gentage oplysninger betalingen tilbage til kunden.Hvis der anvendes kreditkort, kontrollere navnet på kortet, skal du gentage kortnummer og udløbsdato tilbage til kunden.For eksempel, "Ms Smith, navnet på kortet er Jane M. Smith. Det Visa-kort nummer er 1234 4567 7890 0123 og udløbsdatoen er 0511."Hvis kundeservice er ansigt til ansigt, kan det være passende at sige "Ms Smith, skal du logge modtagelsen."

Opfølgning

  • Når der er behov for kunde opfølgning, sæt kundens forventninger.Lad hende vide, hvem, hvornår og hvorfor nogen vil kontakte hende.Brug ordskvalder såsom "Ms Smith, vil jeg kontakte dig den 25. juni kl 03:00 for at få nummeret licens af softwaren."

Tips

  • Vær høflig og høflig til kunderne.Tøv ikke med at bruge "venligst" og "tak" når man taler til kunderne.Indimellem kan kunderne blive misbrug.Lad ikke kunderne til at bruge profane sprog mod dig.I disse tilfælde, skal du placere den, der ringer på hold eller bede kunden til at give dig mulighed for at kontakte en vejleder eller leder.

Ressourcer

  • Customer Service Manager (CSM)
  • International Customer Service Association (ICSA)
  • Kundeservice Institute of America (CSIA)
589
0
1
Håndtering Medarbejdere